Contoh SOP atau Prosedur Penanganan Komplain atau keluhan pelanggan di Rumah Sakit

prosedur penanganan keluhan pelanggan rumah sakit
Rumah sakit merupakan jasa pelayanan kesehatan masyarakat yang rawan terhadap keluhan atau komplain dari pasien. Berikut contoh prosedur atau SOP penanganan keluhan pelanggan atau komplain pasien di rumah sakit. Dalam contoh ini lengkap dengan tujuan dan pengertiannya.

Pengertian :Mengatasi keluhan pasien dan cara penanganannya.
Tujuan :Menerangkan langkah-Iangkah yang harus ditempuh oleh pasien atau keluarga pasien untuk menangani ketidakpuasan karena hak-haknya tidak terpenuhi.
Unit Kerja :Marketing

Prosedur Penanganan Komplain Internal dan Eksternal :

1.Keluhan pasien/keluarga pasien/ dokter/ karyawan internal RSHLMC secara lisan/ tertulis disampaikan kepada Petugas Customer Service (CS)
2.Jika permasalahan berhubungan dengan pasien/ keluarga pasien maka petugas CS harus melakukan tindakan perbaikan langsung termasuk meminta maaf jika perlu.
3.Bila petugas CS tidak bisa menyelesaikan, lapor kepada kepala Instalasi/Unit yang bersangkutan terhadap kasus tersebut.
4.Bila kepala Instalasi/ Unit ybs belum bisa menyelesaikan, meneruskan permasalahan/keluhan pasien ke kepala bidang atau kepala bagian yang membawahi Instalasi/ Unit yang bersangkutan.
5.Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat disalurkan secara tertulis melalui kotak saran yang ada di counter CS atau di KAsir RAnap.
6.Kotak pelayanan dibuka tiap hari sabtu oleh petugas CS dan keluhan diolah oleh Kepala Unit Marketing
7.Angket pasien dalam kotak saran tersebut direkap 1 bulan sekali, kecuali untuk hal – hal yang bersifat urgent.
8.Evaluasi ketidakpuasan pasien/ dokter/ karyawan dibuat/ disiapkan oleh Unit Marketing
9.Distribusi angket dilaksanakan dengan membagikan angket ke pasien/ keluarga.
10.Distribusi angket untuk poliklinik dilaksanakan dengan membagikan angket ke pasien / keluarga yang ada di poliklinik HLMC
11.Distribusi angket untuk Rawat Inap dilaksanakan oleh petugas Ranap atau petugas administrasi Ranap
12.Angket Ranap diberikan pada waktu pasien / keluarga menyelesaikan administrasi
13.Setelah diisi, angket dimasukkan ke dalam kotak saran yang telah disediakan atau diserahkan kepada petugas yang ada saat itu.
14.Angket diambil dan diolah setiap hari Rabu oleh bagian Marketing

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>